(网经社讯)四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。
不过，消费热潮背后仍存在不少问题。在中国消费者协会发布2024年“双11”消费维权舆情分析报告提到，数据分析显示，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230,675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。
此外，临近年末，假期出游人数也激增，车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超20％不过，由于出行计划的变动，退改票问题又成为消费纠纷的矛盾所在。
在此背景下，2025年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dzswy/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在报告公布的《2024年Q4全国网络消费评级榜》中：
获“建议下单”的有：转转、唯品会、有赞、美团、抖音、途虎养车、得物APP、苏宁易购、网易云课堂、智行、中职通、去哪儿等12家；
获“谨慎下单”评级的有：微拍堂、万师傅、BOSS直聘、赛优教育、帮考网等6家；
获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐、对啊网、一只船教育、中安建培等8家；
获“不予评级”的有：大麦网、顺丰速运、天猫国际、支付宝、淘宝、1688、猫眼电影、天猫、闲鱼、尚德机构、快手、拍机堂、智联招聘、潭州教育、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、微信、微信小程序购物平台、二三良作、中安建培教育、微信视频号等23家。
售假 欺诈乱象“苗头”重现
据“电诉宝”显示，2024年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意仅退款占比高达36.30%，其余问题类型依次为：退款问题（ 16.29%）、过度维护消费者（7.50%）、商品质量（4.71%）、任意罚款（4.54%）、售后服务（3.12%）、扣押保证金（2.92%）、网络欺诈（2.85%）、霸王条款（2.75%）、网络售假（2.36%）。
Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（23.66%）、浙江省（11.10%）、河北省（7.89%）、山东省（6.59%）、河南省（6.54%）、江苏省（6.49%）、福建省（5.04%）、湖北省（2.95%）、上海市（2.58%）、安徽省（2.56%）。
据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在0-5万（54.57%）、0-100元（13.77%）、100-500元（10.23%）、1000-5000元（4.43%）、500-1000元（4.01%）、5000-10000元（2.50%）、10000元以上（2.32%）、5-10万（0.57%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.13%）、100万以上（0.08%）、50-100万（0.06%）。
一、54家数字零售平台被投诉 快手电商 有赞等被列入典型投诉案例
1.1 数字零售消费评级榜：
在2024年Q4全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转、唯品会、有赞、抖音、途虎养车、苏宁易购等6家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、二三良作、微信视频号等9家。
1.2 54家平台进入数字零售投诉榜：
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、阿里巴巴、微信视频号；
排在第11-20名的是：途虎养车、微拍堂、二三良作、转转、有赞、唯品会、苏宁易购、爱回收、拍机堂、抖店；
排在第21-30名的是：万表网、红布林、交易猫、找靓机、孔夫子旧书网、叮咚买菜、孩子王、蘑菇街、微店、荣耀商城；
排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平台、店宝宝、多多买菜、i百联、当当、蜂享家、有赞精选、羊小咩、小芒；
排在第41-54名的是：蝉妈妈、绿森商城、百度开心购、美团优选、淘粉吧、一直娱、沃尔玛、网易、优衣库、每日优选、年丰大当家、OPPO、海信商城、朴朴超市。
1.3 数字零售十大典型投诉案例：
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美囤妈妈、爱回收、分期乐、酒仙网、微店、美团优选、有赞、途虎养车、微拍堂、快手电商。
二、数字生活十大典型投诉案例发布 美团外卖 猫眼等入选
2.1 数字生活消费评级榜：
在2024年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：美团、智行、去哪儿傅等3家；获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、万师傅等2家；获“不建议下单”的有：飞猪等1家；获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影、智联招聘。
2.2 25家平台进入数字生活投诉榜：
投诉量TOP10依次为：美团、去哪儿、BOSS直聘、万师傅、飞猪、大麦网、智行、智联招聘、猫眼电影、携程；
排在第11-25名的是：同程旅行、走着瞧旅行、啄木鸟维修、鲁班到家、饿了么、滴滴出行、大众点评、58同城、淘票票、秀动、票牛、摩天轮票务、途家、高铁管家、联联周边游。
2.3 数字生活十大典型投诉案例：
在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、猫眼、keep、智联招聘、去哪儿、啄木鸟家庭维修、大麦网、万师傅、58同城、美团外卖。
三、帮考网 高顿教育等被列入十大典型投诉案例
3.1 数字教育消费评级榜：
在2024年Q4全国数字教育评级榜中：获“建议下单”的有：网易云课堂、中职通；获“谨慎下单”的有：赛优教育、帮考网；获“不建议下单”的有：嗨学网、对啊网、一只船教育、中安建培；获“不予评级”的有尚德机构、潭州教育、常青藤爸爸、中安建培教育。
3.2 28家平台进入数字教育投诉榜：
投诉量TOP10依次为：嗨学网、一只船教育、对啊网、帮考网、中安建培教育、中安建培、赛优教育、尚德机构、潭州教育、中职通；
排在第11-20名的是：常青藤爸爸、网易云课堂、小叶子陪练、大鹏教育、恒企教育、帮考教育、阿卡索外教网、学慧网、抖音查理老师、有道精品课；
排在第21-28名的是：聚师网、叽里呱啦、中公教育、开课吧、北京芸学教育科技有限公司、VIPKID、众趣教育、沪江网校。
3.3 数字教育十大典型投诉案例：
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及高顿教育、大鹏教育、深海教育、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、中安建培、中公教育、芸学教育、尚德机构。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/dsptts/
《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
